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 A cena se repete em empresas dos mais variados tamanhos e locais, embora seja mais comum acontecer em empresas de menor porte, com menor propensão à métodos estruturados de gestão: um funcionário executa parte de um processo há muitos anos, tem larga experiência. Sempre que chega na época de ele sair em férias, é aquele caos. Quem vai fazer o trabalho dele? Ninguém sabe fazer, não há descrição alguma de suas atividades, boa parte das tarefas não estão no sistema, o que faz emergir mais ainda a dúvida sobre o que deve ser feito, que informações são necessárias, que critérios utilizar quando é necessário tomar alguma decisão... Hoje mesmo estou participando de um curso em formato de imersão e um colega comentou que um funcionário saiu da empresa e ninguém mais sabia como realizar suas atividades. Mas porque isso acontece?  A base deste problema é que os processos e os conhecimentos necessários à execução dos mesmos em grande parte das empresas não estão devidamente formalizados, descrit