A importância da formalização do conhecimento e dos processos nas organizações

 A cena se repete em empresas dos mais variados tamanhos e locais, embora seja mais comum acontecer em empresas de menor porte, com menor propensão à métodos estruturados de gestão: um funcionário executa parte de um processo há muitos anos, tem larga experiência. Sempre que chega na época de ele sair em férias, é aquele caos. Quem vai fazer o trabalho dele? Ninguém sabe fazer, não há descrição alguma de suas atividades, boa parte das tarefas não estão no sistema, o que faz emergir mais ainda a dúvida sobre o que deve ser feito, que informações são necessárias, que critérios utilizar quando é necessário tomar alguma decisão...

Hoje mesmo estou participando de um curso em formato de imersão e um colega comentou que um funcionário saiu da empresa e ninguém mais sabia como realizar suas atividades. Mas porque isso acontece? 

A base deste problema é que os processos e os conhecimentos necessários à execução dos mesmos em grande parte das empresas não estão devidamente formalizados, descritos. Estão na cabeça das pessoas que os executam. Nessas situações, é como se uma tarefa a ser executada não estivesse a cargo de uma função dentro da empresa, mas sim de uma pessoa específica, insubstituível por qualquer outro colega ou mesmo pelo dono da empresa, simplesmente porque somente aquela pessoa é quem sabe o que precisa ser feito. Mas mais importante ainda, do que saber a causa do problema, é como solucionar ele...

Pois bem, então já foi possível compreender que a raiz do problema está basicamente em duas causas, que seriam:

• processos informais acontecendo na empresa;
• conhecimento de propriedade de uma pessoa, e não da organização.

Como atacar essas causas de problemas? A solução tem dois caminhos que são complementares, ou seja, o resultado será melhor se for possível implementar ambos.

Na primeira causa, quando temos processos informais geralmente temos uma série de consequências indesejáveis, como falta de padrão nas ferramentas, formas de fazer a atividade, critérios de decisão e até mesmo no resultado que vai para o cliente. Sim, imagine você fornecendo aos seus clientes produtos e serviços com qualidade variável (de forma indesejada). Você terá clientes satisfeitos, mas também é muito provável que tenha também clientes bastante insatisfeitos. Além disso, também podemos ter clientes deixando de ser atendidos porque o processo não tem uma sequência correta. E como o processo não está formalizado, ocorre também o problema que citamos: somente a pessoa que executa o processo sabe como ele funciona no detalhe. A solução, nesse caso, seria justamente mapear e formalizar o processo e suas regras de negócio, formalizando e possibilitando que outras pessoas tenham acesso a essa documentação e possam executar as atividades no caso de o detentor daquela função faltar em algum momento na empresa.

Na segunda causa, não temos o conhecimento dentro da organização. Conhecimento sobre o processo (que pode ser resolvido com a formalização do mesmo), conhecimento sobre os clientes e seus perfis. Conhecimento sobre questões e características técnicas da atividade, qual a melhor ferramenta para cada situação, etc.. Sobre aspectos a serem considerados em alguma análise para tomada de decisão. Logo, é necessário também formalizar esse conhecimento, essa experiência que as pessoas tem, de forma que a organização possa se apropriar disso para não ficar nas mãos de uma pessoa. Isso se faz com a institucionalização de treinamentos e capacitações nas atividades da empresa, pois para poder realizar treinamentos sobre as atividades, é necessário saber como elas funcionam. Algumas empresas adotam ainda a prática de realizar rodízios, fazendo com que seus funcionários executem eventualmente funções diferentes das normais, fazendo com que aprendam outras partes do processo e reduzindo as chances de a empresa parar quando houver a falta de uma pessoa.

Se você sofre ou já sofreu com problemas decorrentes desta segunda causa, entre em contato conosco, nós podemos lhe ajudar. Basta se cadastrar em www.unico.tec.br e nós entraremos em contato.

Na próxima postagem trataremos sobre este último assunto de forma mais profunda: como "pegar" o conhecimento que está na cabeça das pessoas e torná-lo disponível para as pessoas que trabalham na empresa. Também falaremos um poucos sobre uma área de estudo que trata sobre isso, que chamamos de Gestão do Conhecimento Organizacional.